中小公司开展NPS的好处

从通用电气到苹果,世界上许多大公司都使用NPS来衡量和跟踪客户评分与反馈。很多大公司认为NPS是衡量客户忠诚度和满意度最准确、最有效的手段。

但如果你们公司是中小公司,NPS能为你们提供什么价值?
大多数人将NPS与大公司联系在一起,因为许多大品牌和世界500强公司都在使用它。据统计,三分之二的《财富》1000强企业使用NPS来跟踪客户满意度和忠诚度。NPS在大公司的流行并不意味着它对中小公司的用处不大。

一、中小公司通过NPS提高客户满意度
1、作为中小公司,你可以直接从客户那里得到反馈,并且根据反馈可以立即采取相应的行动。如果客户不满意,你可以立即解决问题。如果他们非常满意,可以联系并感谢他们。这种效率是大公司所没有的。

2、大约65%的新业务来自老客户的口碑推荐,口碑是最有价值的营销渠道。相比广告投放,口碑推荐是更有生命力和可信度的传播方式。而且相比大公司,中小公司的广告预算和资金充裕度往往处于劣势地位。但在客户口碑传播渠道,不论是大公司还是中下公司,都是平等的。

3、NPS提供了对于产品和服务质量的准确解读,这来源于客户所提供的大量样本和反馈。通过跟踪NPS,公司可以了解他在客户心目中的优势和劣势。

将净推广分数引入业务很简单,通过NPSMeter,几小时内就可以引入NPS模块,获得NPS评分和用户反馈,引入NPS的效果也是立竿见影。


二、使用 NPS的一些技巧
1、像重视评分一样,重视用户的反馈内容
当使用NPSMeter向你的客户发起调查时,你可以获得定量分数(调查的问题是你的用户向朋友推荐你们产品和服务的可能性,评分从1分到10分)和用户手动输入的反馈内容,反馈他们的想法。

NPS分数说明了用户对你提供产品和服务的看法。手动输入的反馈内容解释了为什么他们会有这种印象。

通过挖掘和分析,可以了解为什么客户喜欢你的服务,以及他们为什么不喜欢。例如通过NPSMeter的词频分析,可以分析推荐者、贬损者的反馈内容。例如下图中,推荐者反馈内容的核心关键词是“方便”“实用”“简单”


2、了解不同细分客群的NPS
你可以将不同用户群体的反馈分类,了解不同客群的评分和反馈差异
例如你可以按照城市、城市等级、岗位、客户规模、公司类似等维度做划分。
在此基础上,你可以了解目前哪些客群对你的评分更高,哪些客群对你的评分较低。并且结合业务策略,选择聚焦开拓“目前更喜欢你产品的客群”, 或“努力改善那些目前不太愿意推荐的客群”



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