将NPS提升30分,SaaStr的销售额增长了204%

如果你没有正确的使用NPS调查,只关注它的分值而不去不衡量它,你可能会错过获得10倍收入的机会。

为什么会这么说?SaaS教父Jason Lemkin说过:“SaaS公司80%的收入是由推荐和口碑驱动的”(这对大多数其他行业来说也适用),正确的使用NPS调查,意味着你在改进产品和提升口碑,当口碑提升后,公司就会从更多的推荐者那里获得翻倍的收入。

那么调查NPS的正确方式是什么?你怎么知道你做得对不对?别担心,以下指南可以帮助你成功衡量NPS。

一、我应该调查谁?


大多数软件服务公司都有免费(即试用版)和付费客户。这两个群体都非常重要,你应该分开调查他们。为什么要将客户分开?

  • 如果您将NPS分值当作KPI,您的试用客户可能会拉低分值。因为试用客户使用产品的时间很短,给到的推荐意愿反馈不能代表他们真实的意愿。
  • 但试用客户最擅长告诉你在哪里需要改进,你可以靠这个来完善产品路线图。
  • 与试用客户不一样,付费客户使用时间较长,他们给出的分数大多合理反映了自己的意愿,所以要分开管理。

最佳的方式是创建两个独立的NPS调查,或者也可以根据不同用户画像来调查。例如,职称、地点、计划类型、平均收入等。然后你就可以通过用户画像来过滤您的结果,并挖掘出不同客户群体的特点,让我来举个例子说明:

假设您的产品有免费版、标准版、企业版,这三种版本价格分别为0元、999元、2999元,做完NPS调查后,您的NPS总得分为30分(在SaaS中得分算是不错)。

然后您通过筛选不同版本的用户NPS打分后发现,在您三个版本中,免费版和企业版有50%的客户打出的NPS分值为50,另外50%的客户的总分值为5,标准版的用户打分普遍低于30分。找到这些差异后,您可以针对不同的用户群体进行深度调查,探寻他们打分的原因,找到NPS分值被拉低的真正原因。

也就是说,当只关注NPS总分值的时候,您只能知道NPS分值是30分,推荐者、被动者、贬损者的占比是多少。但当区分了用户画像之后,就能很快找到应该聚焦的问题,并快速找到原因将其优化。

二、我应该如何发送调查?


大多数SaaS公司会在应用程序内提供NPS调查,这似乎是一个很好的联系客户的方式。这样调查到底有哪些好处?


  • 更高的收集率:用户可以在使用应用程序的过程中,自定义触发该问卷,不用跳转就能参与到问卷内。
  • 用户画像更明确:应用内的调查最好的地方在于,可以知道是哪种画像的用户参与了调查,打了多少分。能帮助产品经理更加完善的分析NPS分值。

三、NPS如何实现收入翻倍?


没有人会将NPS和收入翻倍联想到一起,但是确有其事,我们来看看NPS是如何帮助SaaStr,让其年会门票销售同比增长了204%的。

SaaStr:是全球影响力最广的面向SaaS企业创始人、高管和企业家的交流社区。



18年SaaStr在年会中邀请到了最好的演讲阵容,但因为活动计划不周,年会有些混乱,在年会结束后,参会者NPS打分:31分。他们对该分数进行了认真分析和总结。

接着在19年举办年会的时候,因为吸取了18年的教训,将注册环节、引导环节、年会场地、食物等NPS中获得低分的因素全部进行了升级。最终参会者给出了高达73分的NPS分值!

在这里你或许会问我,NPS提升了30分,这又有什么用呢?首先我们要了解NPS分值到底意味着什么:“从0到10分,您向朋友或同事推荐我们年会的可能性有多大?”,NPS得分提高了30分,意味着愿意推荐SaaStr年会的人变得更多,由此预估下一次年会的门票销量可能会增加。

为了验证这一想法,他们在2019年SaaStr年会结束后,提前1年预售了2020年的门票(听起来很疯狂吧),结果是在NPS提高30分后,SaaStr年会门票销量同比增长了204%!SaaStr的创始人表示NPS数据非常有价值,它相当准确的预测了我们最终会达成哪些成就。

虽然大家的情况各不相同,但把NPS分值提到更高的标准是非常值得的。这比你想象的要慢一些也难一些,但回报就是它可以带来更多的收入。

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