如何使用NPS评估您的业务健康状况?



NPS净推荐值是当今最流行的客户体验的指标之一。它旨在衡量客户满意度和忠诚度,分值在负100~正100之间,它不仅可以使用简单的指标告诉您获得回头客的可能性,还可以衡量您企业的健康状况。

NPS揭示了您业务的健康状况

与其他品牌健康指标相比,NPS具有优势的关键特征是:其衡量忠实客户的能力。如果您有更多的忠实客户,意味着能得到更多的收入,为什么呢?研究表明:忠实客户消费能力是其他客户的2.5倍。拥有越多的忠实客户,你的收入就会越多。从广义上来讲,您的NPS 分数也可以表明:

  1. 未来业务的增长趋势
  2. 未来你能获得的现金流
  3. 总体客户满意度
  4. 品牌健康(即客户对您品牌的看法)

因为客户价值累积后,会变成公司价值。NPS的相对提升,与竞争者排名的改善,本质上就是企业竞争力的提升,所以NPS在业务增长速度、市场占有率等业季指标上具有先兆性特征,对企业来说很重要。

自己NPS在同行中表现如何?

根据Temkin的最新调查报告,2020年,汽车行业的NPS均值为39分,最低20分;互联网行业的NPS均值为0分;SaaS行业较高的NPS分值在65分。将您的NPS与您所在的行业进行对比,就可以知道您自己的NPS分值是否健康。

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低于平均水平的NPS分数揭示了什么


如果您的NPS 低于行业平均水平,那么您的业绩表现可能不佳。除此之外,您还将面临着客户流失的风险。低分数揭示了哪些问题:
  1. 你的团队资源不足
  2. 你让客户等待的时间漫长
  3. 你的客户支持还不够
  4. 你的产品或服务质量差

上述问题不管是哪一个,都有可能导致你的业绩缩水,严重的甚至会让企业崩塌。所以当你的NPS分值低于平均水平的时候,如何提高它需要被提上日程。


如何提高您的NPS分数


一般我们通过询问客户:“从0~10分,您向朋友推荐xx产品的可能性有多大?”,得到NPS分数。如果您在这个NPS问题后面加入了追问环节,追问客户:“影响您打分的原因是什么?”,您会获得客户的宝贵反馈,以帮助您找到他们给出分数背后的原因。从而制定解决方案,提高你的分数。下面5个思路供你参考:

1、检查您的NPS的打分占比:

您是否有很多贬损者但很少有被动者?检查您的贬损者提出的问题以及任何改进建议。您可能有机会将它们转化为推荐者。



2、问您自己:那些从被动者转变为推荐者的用户,经历的哪些环节不一样?

比如当你定期发起NPS调研后,观察对比数据发现用户A在使用产品的过程中,因为某一个内容或者服务的变化,让他从被动者转变为推荐者。那么我们可以分析其他被动者的画像是否跟A有相似之处,列出该因素对NPS分值影响的重要程度。




3、寻找NPS的趋势:

是否在某个特定的节点,收到了大量负面反馈,或者失去了大量的用户。回想产品在此期间是否有调整变动,例如引入新产品功能、做了功能改版等。

4、检查您的最高风险客户 (MARC):

这些是给您最低分数的贬损者(NPS打分低于6分)。他们的人数最近有明显增加吗?您是否与他们联系以解决他们的问题?是否有大量未解决的问题等待解决?您的员工是否积极解决您的 MARC?如果没有,为什么不呢?

5、查看您的用户画像:

用户画像可以基于地区、性别、年龄范围、交易类型等。是否有特定人群的NPS得分特别低?


当你从以上五个维度出发,思考如何提升NPS,并制定出了相应的解决方案之后,您的业务将会变得更健康。值得一提的是:一个好的NPS分数不仅仅是数字,它是您可以与同行比较的一个标杆,也是判断您当前是否成功的指标,更能够帮助您洞察业务下一步需要做什么。

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