如何使用NPS评估您的业务健康状况?+ 查看更多
如何使用NPS评估您的业务健康状况?
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NPS净推荐值是当今最流行的客户体验的指标之一。它旨在衡量客户满意度和忠诚度,分值在负100~正100之间,它不仅可以使用简单的指标告诉您获得回头客的可能性,还可以衡量您企业的健康状况。
NPS揭示了您业务的健康状况
与其他品牌健康指标相比,NPS具有优势的关键特征是:其衡量忠实客户的能力。如果您有更多的忠实客户,意味着能得到更多的收入,为什么呢?研究表明:忠实客户消费能力是其他客户的2.5倍。拥有越多的忠实客户,你的收入就会越多。从广义上来讲,您的NPS 分数也可以表明:
- 未来业务的增长趋势
- 未来你能获得的现金流
- 总体客户满意度
- 品牌健康(即客户对您品牌的看法)
自己的NPS在同行中表现如何?
根据Temkin的最新调查报告,2020年,汽车行业的NPS均值为39分,最低20分;互联网行业的NPS均值为0分;SaaS行业较高的NPS分值在65分。将您的NPS与您所在的行业进行对比,就可以知道您自己的NPS分值是否健康。
如果您还不知道自己的NPS分值,现在可以注册NPSMeter的免费版本,在您的网站、H5、小程序、ios、安卓端发起NPS调研,获得你的NPS分值。

低于平均水平的NPS分数揭示了什么
- 你的团队资源不足
- 你让客户等待的时间漫长
- 你的客户支持还不够
你的产品或服务质量差
上述问题不管是哪一个,都有可能导致你的业绩缩水,严重的甚至会让企业崩塌。所以当你的NPS分值低于平均水平的时候,如何提高它需要被提上日程。
如何提高您的NPS分数
您是否有很多贬损者但很少有被动者?检查您的贬损者提出的问题以及任何改进建议。您可能有机会将它们转化为推荐者。

2、问您自己:那些从被动者转变为推荐者的用户,经历的哪些环节不一样?

3、寻找NPS的趋势:
是否在某个特定的节点,收到了大量负面反馈,或者失去了大量的用户。回想产品在此期间是否有调整变动,例如引入新产品功能、做了功能改版等。
4、检查您的最高风险客户 (MARC):
这些是给您最低分数的贬损者(NPS打分低于6分)。他们的人数最近有明显增加吗?您是否与他们联系以解决他们的问题?是否有大量未解决的问题等待解决?您的员工是否积极解决您的 MARC?如果没有,为什么不呢?

