5个步骤,跟踪你的NPS忠诚度指标!

如何衡量产品在市场上是否成功?您肯定会说:观察产品的销量和市场份额。这是一个办法,但它只能观察到表面数据。更有效的办法是:使用NPS(净推荐值)指标去衡量产品,观察它们在不同生命周期、不同阶段的表现是否成功。

为什么?因为NPS可以追踪产品每个生命周期的客户忠诚度,揭示您的客户中有多少人不会倒戈向竞争对手,这些忠实的客户会为您带去更好的口碑和更多新的客户。他们决定了企业生存和增长的空间。

那么,为了衡量您的产品并让其更加成功,您应该如何理解NPS以及如何处理这些数据呢?看完本文,您不仅会获得答案,还将获得产品成功增长的密码。

一、什么是NPS净推荐值?

就是让用户给你的产品打分,从0~10分,他们有多大的意愿向自己的朋友推荐你的产品,最后统计计算出的分值,就是NPS分值;打9~10分的用户是真爱,7~8分的礼貌敷衍,对产品不太care;6分及以下的就是使用感受糟糕了。
类似于信用背书,当越来越多的用户都愿意推荐你的产品给朋友使用时候,就代表您的产品口碑越来越好。它足以预测产品未来⻓期的用户增⻓&利润增⻓情况。目前国内阿里巴巴 、携程、创客贴、石墨文档、平安证券、抖音小店、知乎等产品都接入了NPS调研,将其作为产品的重要考察指标。

二、为什么他们在使用NPS净推荐值?

NPS里有产品增长的密码,在国内各赛道产品泛滥、功能都相近的大环境下,产品暴力增长时代已经缓缓落幕。企业都在思考:如何在竞争大、有限的市场中瓜分更多蛋糕?
看看自己的产品数据,不难发现一款产品的老客户重复消费的可能性会比新客户高70%,消费金额也比新客户高2~3倍、而且通过老客户带来新客户的成本比直接获取新客户低5倍。所以您的现有客户中蕴含了庞大的增长机会。
而NPS正是可以帮你追踪现有客户体验的一个指标,它可以帮你区分现有客户里,哪些忠诚、哪些可能会流失,哪些会立刻流失,并及时得到这些人的反馈。只要您快速做出改变和优化,就可以降低客户流失率,从而提升销售业绩。

三、如何实施您的NPS调查?

第1步-建立相关的沟通渠道

选择最合适的渠道来接触目标受众,是让NPS调查更好地工作的重要环节。分发调查时需要考虑三个基本选项。

电子邮件:不推荐,从客户那里获得足够反馈的可能性非常小,调查收集率非常低。

网页问卷:看情况使用,推送给客户后,要跳转到单独的页面填写反馈,这个环节会有流失率,如果问题设置多的话,客户会很抵触,又流失部分客户,最终导致收集率不高。

应用内问卷:推荐,是现在很流行且快捷的方法,问卷直接置入产品内进行调查,无需跳转,你可以使用NPSMeter发起应用内问卷调查(支持web、h5、ios、安卓、小程序嵌入调研)。举个例子:在用户访问网页20秒后,立即弹出NPS调查问卷,此时客户更有可能直接提供反馈,有相当不错的收集率。


第 2 步 – 确定调查的问题

NPS调查问题设置也很简单,第一个问题:“从0~10分,您有多大可能性将我们推荐给朋友”,通过这个问题用来获取用户对产品的打分。第二个问题可以追问:“影响您打分的因素有哪些?”,让用户从您列出的因素里做出选择。第三个问题:“我们可以如何提高?”,通过这个问题获得用户文字反馈。这样简单的三个问题,既能获得NPS分值,还能得到用户当下打分的原因和反馈,有助于您更好的分析并提升NPS。

第3 步 – 确定触发的形式

确定NPS调查问题后,需要考虑:用户如何触发调查?这个取决于您的调查目的。

a、访问特定页面弹出问卷
比如:用户只有在访问产品价格页面时,才会弹出NPS调查问卷。用来调查单点体验中的NPS分值。

b、访问产品xx秒弹出问卷
比如:用户在访问网站的时候,第20秒弹出NPS调查问卷。用来调查整体NPS分值。

第 4 步 – 处理 NPS 结果并采取行动

当您从不同渠道收集反馈后,就该将数据转换为有意义的结果了。使用NPSMeter批量分析用户的反馈,利用词频分析、观点分析以及归因分析,可以帮您直接排出对NPS分值影响最大的因素,您根据重要性为它们安排优先级排序,然后对其进行改进。具体分析可以去看:如何做NPS归因分析?快速定位重要“因子”
第 5 步 – 实施更改后再次发送调查

一旦技术优化了产品,就可以重新吸引客户参与NPS调查并刷新他们对您产品的看法。产品功能的优化/改版会明显影响整个产品的使用流程,进而影响用户体验。所以再次发送调查,询问他们新的感受十分必要。

四、实施NPS取得成功的案例:

Airbnb(租房产品)持续使用NPS来衡量客户忠诚度。他们甚至对NPS和客户二次消费进行了深入研究。结果表明,较高的NPS分值通常有更多的推荐和二次消费。在56%的情况下,房客在离开时的NPS调查有助于Airbnb团队预测他们的访客是否会再次预订公寓。结合客人、主人和旅行的主要数据,预测真实性高达60%以上。所以,Airbnb只需要提高NPS分值,就能提高整体房客的推荐和二次消费了。

Slack(一个企业沟通协作的saas产品)首席营销官 Bill Macaitis 将NPS视为“未来增长的领先指标”。通过提升NPS分值,获取大量的忠实客户,再利用他们进行口碑推荐,为公司带来更低的获客成本,并带来更强大的客户成功。这种方法帮助Slack在一年内估值10亿美元。

NPS的提升,让亚马逊(电商)拥有超高的客户保留率。根据研究,选择参加亚马逊 Prime30天试用的人中有73%成为付费会员。第一年之后,91%的订户续签了第二年的协议,其中96%的订户也将他们的服务延长了第三年。

看到这里,如果你意识到了NPS净推荐值的重要性,或许可以选择NPSMeter来运营您的NPS指标,我们已经为石墨文档、美篇、SIMBOSS、AXURE中文社区、e签宝等产品接入NPS调查,这么做可以让你像行业巨头一样预测和提高客户忠诚度,并给你的产品带来更多的金钱收益。

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