如何利用NPS为产品打造出更多忠诚客户?

忠诚的客户是收入增长的最佳预测指标,因为他们代表了重复购买或后续购买的意图。那么什么是忠诚客户?客户忠诚度和客户满意度有什么区别?如何打造更多忠实客户?我们在本文会解答客户忠诚度的六个问题。

一、什么是忠诚客户?

当您谈论忠诚的客户时,这意味着他们对您的品牌/产品有相当高的认可度,并且有继续购买的意图。因此,对企业来说客户忠诚是非常宝贵的。忠诚度不是关注过去,而是关注未来以及某人对您的产品、品牌的忠诚度。
 


二、忠诚客户的特点是什么?


忠诚客户最大的特点就是:不太愿意转向您的竞争对手,会将您的产品推荐给更多人,并且他们愿意原谅您的一些错误。实验证明,对忠诚客户进行交叉销售和追加销售更容易,他们也会积极评价你并向新客户推荐你,从而让您创造更多的营业额。


三、忠诚度和满意度的区别是什么?

满意度侧重于过去和满足期望,客户满意度反映了他们对交付的服务或产品的看法。满意的客户不全都忠诚。而忠实客户却都会感到满意,因为他们就是您产品的狂热爱好者,不仅帮您宣传,还有再次购买的意图。所以更多企业开始将忠诚度指标作为产品重要的kpi。
 


四、为什么要衡量客户忠诚度?


降成本提营收:跟忠诚客户做生意,实际上比获得新客户便宜5倍,维护好这些忠诚者,客户保留率提高2%,相当于成本降低10%。
突破业务瓶颈:在有限的客群和市场内,不能做好客户忠诚度和留存,业务很容易陷入瓶颈。
完善客户体验:Gartner研究显示,91%的营销领导者认为,在两年内,产品将主要围绕客户体验进行竞争,而这其中很重要的一个指标就是客户忠诚度。

五、如何衡量忠诚客户?

使用NPS(净推荐值)调查来衡量客户忠诚度。NPS是一个重要的指标,由Fred Reichheld提出。衡量也十分简单,只需发起客户调查,向客户提出一个问题:“您有多大可能性向朋友/家人推荐我们?”客户按从0到10分进行打分,得到的分数就是NPS的分值。(点击注册NPSMeter免费版本


根据用户打出的分数,我们将客户分为三组:批评者(0~6分)、被动者(7~8分)和推荐者(9~10分),一般我们会将“推荐者”认定为产品的忠实客户。下图的NPS调研数据报表,可以清晰看到产品推荐者占比为72%,即忠诚客户占比是72%。


六、如何利用NPS提高客户忠诚度


当然,NPS调查不只是衡量NPS分值、推荐者占比。还会让客户回答一些后续问题,比如:“影响您打这个分数的主要因素是?”,如下图,通过得到用户的进一步反馈,了解推荐者、被动者、贬损者打分的真实原因,从而得到提升推荐者占比(忠诚度)的方法。



举个例子:当您做完NPS调查后,发现有60%的贬损者反馈:打低分的原因是广告太多。那么此刻只需要深入调查这些贬损者(可以电话回访,产品内调研等)。了解他们对广告的具体看法和想要怎么解决,然后再制定计划,优化这个环节。这样就可以将贬损者转化为被动者和推荐者。推荐者人数变多,产品/企业的客户忠诚度也就提高了。



结论:每个客户都有可能成为忠诚客户(推荐者),如果您想要打造更多忠实客户。那么就先从发起一场NPS调查开始。
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