为什么顶级公司要跟踪客户体验?

为什么顶级公司要跟踪分析客户体验?当你看到这些可观的回报,就明白了。跟踪分析客户体验,您能得到10-15%的营收增长,15-20%的服务成本降低,20-30%的员工满意度提升。客户体验 (CX) 影响您的品牌形象、客户忠诚度和底线,在本文中,我们将讨论跟踪客户体验的三大优势以及如何分析客户体验。还将介绍4个重要的客户体验指标。 

一、什么是客户体验分析

客户体验涉及收集和评估客户旅程数据,例如:
 
a、用户购买。 
b、客户反馈和评分。
c、在社交媒体网站等上的反馈。

这些数字分析可帮助您做出有关改善客户旅程的数据支持决策——从第一次访问到售后支持。它可以帮您发现可能妨碍客户体验的任何问题,并及时处理它们。
您可以使用各种现代化的分析工具轻松收集这些数据,这些工具可以衡量客户的访问目的、使用反馈、推荐可能等等。



不推荐将传统的调查作为客户体验去分析。虽然它有助于获得某些客户反馈,但传统调查有四大缺陷:

a、调查提供了有限的客户体验视图,因为它们仅对公司客户的大约1%进行抽样。
b、它们提供事后的见解,但无法帮助您做出快速解决客户问题所需的实时决策。
c、调查可能并不总是准确地描绘出客户的情绪。 
d、调查可能没有重点,仅根据它们做出业务决策可能无法解决问题的根本原因。

客户体验分析就是利用多个指标来全面评估整个客户旅程,更深入地了解客户的体验,并作出正确的决策。 

二、分析客户体验的2个好处

获得所需数据后,您可以创建客户体验计划,举个例子:

a、增加客户获取。
b、提高客户参与度。
c、减少客户流失。
d、提供个性化体验。
e、加强客户维护。

下面这些详细的分析使您能够更好的创建客户体验计划。

了解客户的推荐意愿

详细的客户分析可以帮助您了解客户是否喜欢您品牌的用户体验。它可以让您深入了解他们期望的体验类型,以及您可以如何修改您的产品、服务、客户支持等, 以实现这一目标。 您可以使用各种现代化的分析工具轻松收集这些数据,这些工具可以衡量客户的访问目的、使用反馈、推荐可能等等。


发现客户障碍

即使你拥有最好的产品或服务,也必然存在某些痛点或使用障碍。分析客户体验后, 您可以轻松发现这些障碍并开发解决方案以快速解决它们。例如,NPS 使您能够识别不热衷于向他人推荐您的品牌的客户。您可以与他们联系,找出他们出了什么问题,并尝试纠正这种担忧并提高他们的满意度。CES可以让您快速找出产品使用是否流畅,站在客户的角度看到产品交互提升的可能性。 


做出明智的决定

为确保您的品牌迎合几乎所有客户,您不能仅仅依靠假设。如果您能根据实际数据做出决定。您成功的可能性将大大增加。客户体验分析将客户行为与具体指标联系起来,帮助您做出明智的业务决策。使用指标获得的 CX 数据可让您了解客户对增强参与度和增加保留率的期望。

三、客户体验分析的4个步骤

确定您的忠实客户档案

忠实的客户是那些将从您的产品/服务中受益最多的客户,并且会不断回到您的品牌。这些客户可以是您最宝贵的资产,并构成您客户群的支柱。您可以通过跟踪网站流量、调查客户、研究现有客户群等来确定理想客户。您还可以使用NPS调查分析来了解客户需求并检查它们是否符合您的标准。 

绘制您的客户旅程图

为了有效地收集和分析您的客户体验数据,您需要确定所有客户参与环节,并绘制他们的整个旅程,从他们看到的第一个广告到购买后的沟通。这些包括:

a、第一次访问网站。
b、考虑点。
c、销售点。
d、客户加入。
e、产品退货或订阅撤销(如果有)

例如,如果他们没有到达“购买”阶段,您应该确定阻碍进展的因素。单个环节可以成就或破坏客户体验和忠诚度。我们要做的就是围绕这些点收集和分析客户数据。并改善问题。

跟踪重要指标

完成初步步骤后,您可以使用净推荐值(NPS) 或客户费力度得分(CES)等指标收集客户反馈,以获得量化数据。此外,您可以监控您的品牌在各大等社交媒体网站上对您的看法,并获得有关客户数据。 

评估数据并制定计划

最后,您应该评估您收集的所有客户数据,看看您是否对客户体验有全面的了解。确保您拥有来自各种数据源的数据并将它们相互比较。它可以帮助您确定品牌的优势和劣势。此信息可帮助您制定行动计划,以优先考虑客户体验并推动您的业务发展。 



例如,如果您的分析突出显示购物车放弃率相对较高,您可以深入了解其原因。然后,您可以制定提供优惠券、赠品等的策略,以鼓励客户完成购买。 如果您的分析仅代表您客户群的一部分,则尝试将结果外推到所有客户。

四、客户体验的4个指标

让我们来简单了解一下,您应该跟踪的4个重要客户体验指标,CX分析涉及大量数据,这就是为什么您应该跟踪和分析正确的指标,以免迷失在数字上。

客户费力度

 Customer Effort Score衡量客户为购买和使用您的产品 或解决他们的问题所做的努力。 您可以通过要求客户按照非常困难 (1) 到非常容易 (7) 的等级对他们的体验进行排名来收集这些数据。一般来说,CES 分数为5或更高是好的。



NPS净推荐值

净推荐值衡量您的客户向他人推广您的产品或服务的意愿。客户被要求以 1-10 的等级推荐该品牌的可能性。根据他们的反应,他们被归类为支持者 (9-10)、被动者 (7-8) 和批评者 (0-6)。 



用户访问目的

它用来挖掘用户访问您网站的目的。一般来说,任何潜在客户访问您的产品/网站,他们要不处于随便看看的心态,要不就是对你在广告里描述的某个场景感 兴趣。 如果能追踪用户访问您网站的原因,你就可以知道潜在用户们到底关心什么,再根据这些访问原因来优化产品的功能,甚至你的网站文案/广告语。从而吸引更多新用户注册使用产品,提升产品/网站的注册率。



结账放弃率

此指标显示将您的产品添加到虚拟购物车但在完成交易之前放弃的在线购物者的百分比。也称为购物车放弃率,它可以表示客户对在线体验的不满。一些不满意的原因可能包括结账时的定价意外、对网站安全性缺乏信任等。从这些细节入手很有可能大大提升营业额! 

小结:有效分析客户体验和整体客户旅程,对于制定数据支持的业务决策非常有价值。您可以使用文中的步骤和指标,轻松跟踪客户体验,并改善业务成果。

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