客户案例-石墨文档

一、石墨文档介绍

    石墨文档是中国第一款支持云端实时协作的企业办公服务软件
    可以实现多人同时在同一文档及表格上进行编辑和实时讨论,同步响应速度达到毫秒级,是团队协作的最佳选择。
    目前总用户数超过6000万,企业客户超 70 万家
   




二、需求

     1、希望听到用户反馈,为产品迭代提供依据
          希望有一款产品可以帮助产研团队高效的获取用户反馈,拉进和用户的距离,帮助了解用户场景和需求,为产品迭代提供依据
          调研过国外的产品,但是访问速度很慢,使用也不稳定。之前有自研过类似的产品,但是因为研发资源有限,这块功能没有迭代就慢慢废弃了

     2、具体的需求
          a、希望可以很方便的接入、测试
          b、希望在收集率较高的情况下,并且有多个触点的情况下,对用户没有干扰
          c、希望将用户反馈和体验洞察情况,推送到钉钉群,让产研团队的每个小伙伴都可以听到用户心声




三、方案

    NPSMeter是杭州企客云科技研发的,面向产研团队的用户反馈调研和分析工具
    从2020年9月开始研发,已持续迭代1年半的时间,坚持每周数次发布,坚持用户共创
    相比国外产品,NPSMeter服务器部署在国内,平均网络延迟在100ms内,且支持中文分词、语义分析。有可以长期用的免费版,定价也更合理


    1、“容易接入和使用”是石墨文档产研团队对NPSMeter的一致反馈
            就像使用百度统计,只需要把几行代码嵌入到页面内,即可开始调研
            包含排期和测试环节,石墨文档只用了1周多时间,就接入了NPSMeter,持续收集用户反馈

          a、效果预览工具
                石墨文档的产品同学希望在进入研发环节之前预览问卷上线后的效果,特别是样式和题目关系
                通过”预览功能“可以很方便的预览
                在移动端预览页,输入问卷ID即可显示问卷
                除了PC、h5预览功能外,还有小程序、iOS和安卓的效果预览Demo
       

    b、debug工具
         因为问卷需要配置一些疲劳度控制规则,避免打扰用户
         但是在接入过程中,研发和测试同学会遇到困扰,这次问卷不显示,到底是正常的,还是异常的
         针对这个情况,通过debug模式可以很方便的解决
         开启debug模式后,会在浏览器console中显示问卷的调用情况和不显示原因,方便接入和测试



     2、收集效果好、体验好、无打扰,也是石墨文档用的越来越深入的重要原因
            相比于传统方式(通过banner引导到问卷填写页面),一年可能只能收集几百条反馈
            通过NPSMeter首创的应用内问卷,每天都可以收集到上千份到数千份用户反馈

            a、系统提供了多种样式,在不同场景下使用。希望更多收集、希望更小打扰
            
右下角卡片样式


新版底部居中样式
     
                  b、在不同场景下,可使用不同的疲劳度控制方式,避免打扰用户





四、使用情况

       使用场景1:整体NPS调研
              当石墨文档的用户访问“最近文件”和“桌面”,在一定情况下会显示NPS调研问卷
              显示样式:
              显示条件:
               1、只对使用超过7天的老用户显示
                      如果新用户刚开始使用石墨文档就向他了解询问是否愿意向朋友推荐。是不太友好的事情。
                      NPSMetert支持”只对老用户显示“的功能。新访客户7天内不会触发调研问卷
               2、同个用户的收集间隔控制在2个月以上
                      如果同个用户频繁看到调研界面,可能会打扰到用户
                      通过显示频率控制,可以快速配置解决这个问题


              题目设置:
              Q1:【NPS打分题】你有多大可能性将石墨文档推荐给朋友?
              Q2:【单选题】影响你推荐给朋友的主要因素是?
                        功能不满足需求、使用体验不佳、价格过高、身边没有可推荐的人、其他
              Q3:【文本回答】请告诉我们原因,帮助我们改进


              题目设置及作用:
               第一题用于量化评估当前的整体NPS
(图片为演示报表截图)

                第二题可以帮助做归因,用户给他上述评分的原因是什么
功能演示报表截图
(图片为演示报表截图)
                第三题用于进一步了解愿意,听到用户的想法
(图片为演示报表截图)



       使用场景2:新老版本的体验A/B测试
              发布新版本后用户的吐槽是产研团队很担心的事情
              细心的小伙伴,在去年6~7月份会发现石墨文档顺利上线了新的桌面页
              在灰度发布的过程中,石墨文档的产研团队,针对新老版桌面页都埋点了调研问卷
              分版本对比评分,并着重了解用户对新版本的反馈,通过几周时间的打磨后顺利发布了新版本

              使用方法:
                     1、创建2个问卷,题目、样式、触发方式都一样
                     2、在新桌面(新版本)埋点A问卷的代码,在老版本埋点B问卷的埋点代码
                     3、设置”全局疲劳度控制“,对A/B 2个问卷做关联。避免用户看到2份问卷,得到更准确、客观的评分和反馈

       使用场景3:对分享流程的流畅度调研
                     在用户完成分享流程后,调用显示这个问卷,了解用户对”分享“这个核心流程的反馈。
                     功能配置:配置为"自定义触发",也就是埋点后,问卷默认不显示。仅在用户完成特定行为后,通过程序调用显示


       使用场景4:某个产品的易用性调研
              石墨文档从早起的文档和表格协作,衍生迭代了很多新产品。
              目前石墨文档在”表格“、”轻文档“、”幻灯片“、”应用表格“等产品都使用NPSMeter来收集用户反馈,持续迭代产品的功能、并打磨体验