消费者说的往往会和行为不一致,定性研究之外,奈飞还进行了多种统计调查,包括: 人口统计学调查(这是了解客户是谁的最佳方式)、 取消订阅调查(在客户取消订阅时搜集取消原因并跟进)、 数据抽样(在客户群中建立一个样本库,通过对样本用户进行统计调查评估关键指标)
为进一步提升网络质量,增强支撑发展的保障能力,近日,全国联通以提升NPS为抓手开展打造匠心网络活动。那么,NPS值指的是什么?
NPS值(Net Promoter Score,净推荐值)是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标,是当前国际通用 的衡量客户行为忠诚的核心指标,本质上是一种客户口碑及行为忠诚。(就是TM的总结口号,跟电信双提升口号一样一样的)
世界500强都在用的模型,你可以随处可见,以下以微软为例来看下:
在使用Windows的某天,会看到弹出一个这样的窗口:
它将很自然地引导用户点击并看看是什么,于是会看到:
经历20年的高速增长,中国保险行业自2018年以来面临了成长曲线的拐点,与此同时,互联网兴起不仅带来客户行为与生活方式的改变,同时也转变客户的标准和预期,保险企业从粗放的‘‘跑马圈地“快速规模扩张,转变为“深耕细作“,深耕客户价值成为保险市场的主旋律。进入体验经济时代,保险企业无论在品牌定位、客户价值、产品设计、渠道创新上,都离不开科学化的客户管理体系;长久以来,资本市场运作–直围绕着财务分析,企业主要关注以财务为中心的运营数据(简称「O-data」 ), 通过rO-data」 来检视企业的经营状况。然而,在深耕客户价值过程中,「rO-data」已无法有效与全面评估企业的经营绩效以及成长潜力,衡量企业体验表现的「X-data」 就是映射企业未来可持续增长的另一个重要纬度。
NPS可以通过自上而下的外部评测,和自下而上的日常评测,如何理解呢? 自上而下的目的是:理解竞争地位,制定目标,推动战略和资源分配,调查的内容主要为,产品、价格、品牌、服务等关键因素,并不需要完成闭环反馈,闭环反馈是NPS非常重要的操作模型,下面会依据案例讲述这个,自上而下通常由公司高层领导发起
随着“互联网+”时代的到来和数字经济的兴起和繁荣,金融行业面临不断挑战。为进一步提升客户体验管理,跟上时代潮流,行业内部开启了“换血”模式,传统管理模式已纷纷遭到淘汰,取而代之的是数字化转型、人工智能、大数据等一系列新时代的宠儿。
净推荐值NPS——这样一个新名词,逐渐出现在大众的视野当中。
在公立医院工作时候,想必每个医生和护士对于患者满意度调研“印象深刻”。笔者至今脑袋里还有N多年在医院里的“三好一满意”主题运动。患者满意度,其实在私立医疗机构更多被称为“客户满意度调研”。客户满意度是机构的一面镜子,管理者都希望从这个镜子里能够折射出长处和短处。那么,您所在的医疗机构是如何进行客户(患者)满意度调查的呢?今天笔者来简单聊聊。
NPS在用户体验乃至整个产品界有着举足轻重的地位,文章通过一个实证案例,反思了NPS在使用过程可能遇到的“用户自评时的异质性差异”问题,并通过引入锚点,尝试给出了解决方案,希望给大家在后续分析、制定主观概念量表时,提供一个分析思路
最近经常听说nps,nps是啥? 咨询了个专家,一句话,第三方中立调查的客户净推荐值,最能反映出一个公司网络服务的客户认可程度。 聊城谁最强?有一家公司连续三个季度行业第一,这家公司是联通公司! 联通宽带一直是网速最快、最稳定、服务最好;从3G时代开始,升级到4G时代,现在进入5G大建设初期,联通手机网速始终遥遥领先;联通手机网络通过连续几年的优化,信号覆盖感知越来越好;加上近期国家将部分2G频率规划给了联通,用户对联通信号的感知满意度大幅提升;联通信号稳定性在业界处于领先地位。