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行业干货

石墨文档 多种场景灵活配置 精准把控用户体验

客户介绍

武汉初心科技有限公司成立于 2014 年,自推出中国第一款在线协同文档办公软件——石墨文档以来始终保持业界领先地位,现已成为国内体系最完整、功能最完备的企业级协同办公套件。

石墨文档针对中国企业办公模式及各行业的差异性推出多种版本,提供定制化的服务支持,力求推动「办公协同化、数据资产化、安全体系化、组织系统化」的现代化办公模式在我国的演化、普及进程。

截至2021年5月,石墨文档注册用户数超过6000万,企业客户超 70 万家。

客户需求

石墨文档一直非常重视用户的反馈,进而通过反馈更好的认知用户为产品升级迭代提供参考依据。

以前石墨大多数都是用传统型问卷产品来进行反馈收集,但结果不尽人意,收集到的问卷量不够多,样本参考价值有限传统型问卷产品在问卷类型、题型上有诸多限制,比如类型单一,无法满足石墨当前的NPS、CES问卷需求,不能在原有问卷上进行修改题型、排序,只能通过新建问卷来达到目的,费时费力。更重要的是用户每次提交时,都会跳转第三方,非常的影响体验。

石墨也有通过自研来达到收集的目的,但是因为研发资源有限,很久没有迭代,最后就慢慢放弃了。直到最近跟NPSMeter合作,这些问题才迎刃而解。

石墨先在NPSMeter平台注册了账号进行体验,让他们眼前一亮的是效果预览工具,输入问卷ID后点击显示问卷可以很方便的提前知道问卷上线后的效果。

效果预览工具示例图

经沟通后,石墨希望能快速方便的接入自家系统内,完成测试上线。在NPSMeter工作人员的帮助下,不到1小时就完成了整个配置,顺利上线问卷,大大节省了研发资源。之所以能在这么短的时间内完成配置,完全是因为NPSMeter团队对产品的精心打磨,方便客户简单易上手。

问卷上线后,每天都持续收到大量用户评分、反馈,非常让石墨产研团队感到满意,他们于是想增加问卷数量,并对其进行多个触点设置,但又不想对用户造成干扰,在NPSMeter工作人员的帮助下,石墨采用自定义触发功能:仅对老用户可见、控制频率(间隔时间、设备)、IP疲劳度控制 ,精准的把控了问卷节奏,很好的降低了对用户的干扰。

随着问卷上线后收到越来越多的用户反馈,石墨产研团队、其他小伙伴也非常想听到用户的心声。于是在NPSMeter工作人员的帮助下,石墨配置了“推送到群”的功能,配置完成后用户每次反馈,都能及时推送到石墨群聊里面,非常的方便,大家都能通过用户反馈了解到产品的口碑及需要改进的地方,为后续迭代提供了宝贵的数据支撑。     

使用场景

       使用场景1:整体NPS调研

              当石墨文档的用户访问“最近文件”和“桌面”,在一定情况下会显示NPS调研问卷

     显示条件:
               1、只对使用超过7天的老用户显示
                      如果新用户刚开始使用石墨文档就向他了解询问是否愿意向朋友推荐,是不太友好的事情
                      NPSMetert支持”只对老用户显示“的功能。新访客户7天内不会触发调研问卷

               2、同个用户的收集间隔控制在2个月以上
                      如果同个用户频繁看到调研界面,可能会打扰到用户
                      通过显示频率控制,可以快速配置解决这个问题

      题目设置:
              Q1:【NPS打分题】你有多大可能性将石墨文档推荐给朋友?
              Q2:【单选题】影响你推荐给朋友的主要因素是?
                        功能不满足需求、使用体验不佳、价格过高、身边没有可推荐的人、其他
              Q3:【文本回答】请告诉我们原因,帮助我们改进
          

题目设置及作用:
              第一题用于量化评估当前的整体NPS

第二题可以帮助做归因,用户给他上述评分的原因是什么 

第三题用于进一步了解愿意,听到用户的想法

数据看板归因分析示例图

使用场景2:新老版本的体验A/B测试
              发布新版本后用户的吐槽是产研团队很担心的事情
              细心的小伙伴,在去年6~7月份会发现石墨文档顺利上线了新的桌面页
              在灰度发布的过程中,石墨文档的产研团队,针对新老版桌面页都埋点了调研问卷
              分版本对比评分,并着重了解用户对新版本的反馈,通过几周时间的打磨后顺利发布了新版本

              使用方法:
                     1、创建2个问卷,题目、样式、触发方式都一样
                     2、在新桌面(新版本)埋点A问卷的代码,在老版本埋点B问卷的埋点代码
                     3、设置”全局疲劳度控制“,对A/B 2个问卷做关联。避免用户看到2份问卷,得到更准确、客观的评分和反馈

       使用场景3:对分享流程的流畅度调研
                     在用户完成分享流程后,调用显示这个问卷,了解用户对”分享“这个核心流程的反馈。
                     功能配置:配置为"自定义触发",也就是埋点后,问卷默认不显示。仅在用户完成特定行为后,通过程序调用显示。