三种NPS(战略、场景、关系)的测量方法

NPS 做为企业拟定用户经营策略的利器,能有效地找出企业的忠诚与潜在客群,辅以深度访谈、充分调研,检视消费体验的每一个关键场景,可以帮助企业找出既存的问题与潜在商机,让用户体验不仅为一种设计,更是战略层面的布局规划。

NPS测量体系之完整闭环
完整的 NPS 测量体系包含战略 NPS、场景 NPS、关系 NPS。

战略NPS 用于全局战略规划,场景NPS 及关系NPS 则作为追踪机制,确保执行过程与结果的品质,三者相辅相成,能够协助企业进行体验的根因分析,找出优化方向,并持续追踪效果、改善体验,经由这样一个闭环实现体验升级,创造出以用户为中心的企业文化。以下分别就三类NPS进行说明:


1. 战略 NPS(Analytical NPS):全局体验战略规划
战略NPS 透过刻划用户体验旅程、找出关键场景与痛点,进而以问卷调研、量化分析,建立创新性用户理想体验蓝图,帮助理解公司在现有市场中的竞争力定位、了解当前体验旅程中各体验的表现以及用户之关键痛点,找出问题的症结以利后续战略布局和执行。



2. 场景 NPS(Transactional NPS):确保触点体验被良好执行
为避免用户流失和负面口碑产生,在关键场景或触点上设计 NPS 回馈机制的方法被称为场景 NPS。藉由即时了解用户单次互动下的 NPS 高低检测单一节点之表现。若发现某用户 NPS 分数低落,可以马上触动警示,由相关人员进行即时回访了解贬损原因,主动采取应对措施,完成补救。场景 NPS 能够帮助企业各事业体、部门持续检讨并优化业务,适合做为各部门及主管的用户体验绩效指标,确保企业自上到下有一致的价值观。


3. 关系 NPS(Relationship NPS):确保整体体验达成良好结果
关系 NPS 为体验优化一段时间后,以季度或年度的频次,定期追踪用户对于企业品牌、产品及服务的整体观感,可用于确保优化方案之成果验证及竞品调查比较。若在过程中发现关系 NPS 成长停滞不前,必须启动战略 NPS,自全域高度诊断问题症结,重新思考体验战略的布局。

若把企业导入NPS 测量体系比喻是了解身体健康情况的话,战略NPS 相当于一次完整且客制化的全身健康检查,不只可以了解身体各部位的健康状况,看哪里出现红字,还可以进一步掌握红字背后的原因,连结治疗行为或是用药处方;场景NPS 像专科,按照全身健康检查结果,针对关键部位做深入调查及追踪,若有任何差错,就马上实施补救疗程;关系NPS 则是在治疗后定期回医院作追踪,了解整体身体状况是不是有改善,若治疗且多次追踪后仍未见效,就必须重新做一次全身健康检查,确认是不是有新的问题发生,战略NPS、场景NPS、关系NPS 三者形成一套体验管理制度,帮助企业获得健康成长。


贯彻NPS理念,实现「以人为本」的企业文化
对于企业来说,NPS 不只是一个反映用户忠诚度的指标,更是体验优化及管理的利器。上述提到的三种NPS 测量工具,战略NPS 汇出重要体验,场景NPS 帮助测量重要体验下的接触点,关系NPS 让我们了解用户经过所有体验后给予企业的整体推荐度,三者相辅相成,能够协助企业自根因分析进行战略布局,并且在日常营运阶段掌握体验现况、追踪改善效果,形成以用户为中心的体验优化闭环。

企业若能够进一步将NPS 导入到经营体系当中,自上到下奉行以NPS 为核心的行动方针,不仅能够落实用户中心思维至企业组织及文化,且藉由此过程,可以贯彻「以人为本」的价值观到每一位员工心中,当员工愿意自发性地行动,为用户创造价值,用户自然会得到满足并产生忠诚,形成一个良性循环。