19套优质NPS问答模版,让客户满意度提高60%



做NPS调研,除了获得NPS得分,了解客户真正的想法,还需要搞清楚他们这样打分的原因,通过设置一些恰当的NPS调研问题,能让你更精准地了解客户对公司、产品或服务的反馈和意见

本文中,我们列出了19种最佳的NPS调研模板,你可以借此从客户反馈中获取有价值信息。如果你想要提高调查答复率并获得切实可行的客户反馈,可以尝试将评分问题、开放式问题以及感谢信换成下列示例之一,您将能从不同的角度接触客户,获得有借鉴意义的反馈。



一、NPS调查结构

NPS调查问卷由两部分组成。第一部分是评分问题——要求客户从0到10分给公司、产品或服务打分;第二部分是后续的开放式问题——询问客户为何会给出该分数。
评分问题和开放式问题都有普遍适用的标准格式,不过你也可以根据自身的具体业务和目标对其进行自定义修改。

二、评分问题

1.让客户给本公司打分

模板一:经典NPS打分调研模版
“从0到10分,您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大?”

a872ddcbd77e7569131379eb31d9f200-picture

这个问题旨在了解客户对本公司的满意度,有很多好处。一方面,它建立了客户沟通的基础,为他们提供了发表意见的机会。你的首次NPS调查便成为一种最佳的破冰方式。另一方面,你可以从这个问题的后续反馈中获得客户对本公司的意见反馈,其中的一些反馈或许包含了你都没有意识到的问题。

如果你是一名营销经理或用户增长经理,就会发现这个问题能够有效衡量客户忠诚度,追踪特定营销活动成果,并将收集到的数据转换为长期的用户增长策略。
 
2.让客户给本公司产品/服务打分

这个经典的NPS问题很好理解,可以让你得到量化的客户评分。但缺点是,它并没有那么具体。如果你想要得到客户对某款产品或服务,而不是对整体业务的反馈。那么可以使用

模板二:“您向朋友或同事推荐(产品名称)的可能性有多大?”

使用场景:这样的替换能将反馈重点从公司转移到你刚刚发布、升级或推广的特定产品上,获得的反馈对产品经理尤其宝贵,因为产品打磨需要考虑这些因素。另外,还能知道该产品有哪些功能已经不再使用、可以删除了,哪些功能需要改进,以及哪些功能最为独特、可在下一次更新时优先考虑;还可以了解到客户对该产品的真正态度,为重大决策带来更大的信心。总而言之,让客户给产品打分是产品开发成功的捷径。

3.了解员工满意度

提高客户满意度是你要优先考虑的因素之一,而另一个极具影响、需要考虑的因素是员工的满意度。员工满意是组建高绩效团队的基础,能为公司带来更多的利润,为客户带去更佳的产品体验。可以使用:

模板三:“您向朋友推荐(公司名称)作为工作场所的可能性有多大?”

使用场景:eNPS调查(员工NPS调查)对于任何公司都至关重要,因为不满意的员工很少会谈论重要问题。这项调查可以揭露“贬损者”,以免到时候他们已经决定要离开公司了,为时已晚。

eNPS调查还能帮你确定对公司既不感到满意也不感到不满意的“被动者”员工,如果有另外一家公司给他们提供了更好的工作机会,他们很可能会离开。最后,eNPS调查能揭示公司的“推荐者”。这些员工会向别人推荐本公司,还会帮助同事解决问题,就像公司的品牌大使一样。


三、NPS调查开放式问题

模板四“您给出该分数的主要原因是什么?”

使用场景:我们注意到,如果问题与他们给出的分数紧密相连,客户有极大可能会给出额外的文本反馈。
5c4d15edef59005f4a188b7fe4cfb294-picture
NPS调研工具(NPSMeter)可以让你根据客户打分制定个性化的开放式问题。你可以用下列开放式问题来替换标准问题。

模板五:“您在产品体验中有哪些感到不足或失望的地方?”

使用场景:很多人不愿意在调查中写负面评论,这是一个很好的问题示例,鼓励用户和客户讨论他们不喜欢该产品或服务的地方。这些建设性的批评对公司来说非常有价值,而受到邀请的客户会更愿意发表批评意见。你可以以这个问题为框架,不断改善产品服务。

模板六:“我们如何改善您的产品体验?”

使用场景:如果客户是“被动者”,通过这个后续问题,你可以得到让产品或服务更棒的实用建议
如果客户是“贬损者”,你将确切地了解自己该如何优化产品,让产品或服务重回正轨。根据客户所提供的信息,你可以分清各类问题以及对应改进措施的优先级,优先处理最要紧的问题。

模板七:“您最看重/最常使用哪些功能?”

使用场景:如果你的产品具有多项功能,可以通过这个问题了解客户最看重哪些功能产品经理及其团队会非常有益
通过这个问题收集到的数据能够帮助你确定未来的产品更新和改进应该优先考虑哪些功能,你可以将NPS调查结果作为调整产品路线图的指导指标。

模板八:“您最喜欢/最不喜欢(公司或产品名称)的地方是什么?”

使用场景:这个问题非常有用,可以让你了解客户与产品或服务互动后的感受,并且对“推荐者”和“贬损者”都适用。了解客户满意或不满意的地方之后,就可以进行相应的调整,以提供更好的服务。

如果有足够多的答复,这个问题可以帮助你发现广告和营销策划的新角度、产品定位的新方法,甚至可以让“推荐者”成为品牌拥护者。如此得到的反馈是无价的,因为它直接影响了你对客户所面临问题的了解程度,并且能够提供适当的解决方案,帮助你更好满足客户期望。

通过“贬损者”和“被动者”的答复,你可以知道他们对产品或公司有哪些不满意的地方,以及如何做才能确保这两类客户获得更愉快的体验。

“推荐者”的答复或许可以成为很好的客户见证,那些定义产品及其优势的完整反馈可以用于产品登录页面以及其他需要客户见证的地方。

模板九:“使用我们的产品/服务是否能让您受益?

使用场景:这个问题看起来像是将上面两个问题合并到了一起,但事实上并不是,因为它提问的角度不同。假设你的产品是一款应用程序,快速直观的操作界面赢得了很多客户的一致好评,通过回答这个问题,客户就会解释他们为什么看重操作便捷性和简易性。有些人会更加看重产品功能的多样性,有些人则会优先考虑产品的可用性。

这个问题让你从另一个角度了解到自身产品的性能如何,所得到的答复应该运用到营销策划中,因为这些都是潜在客户感兴趣的东西

模板十:“我们的产品是否能满足您的需求?”

使用场景:这是询问自身产品是否适合客户的另一种方式,询问对象最好是“推荐者”或“被动者”,他们对产品至少还有一定的满意度,而“贬损者”的需求显然没有得到满足。

这个问题的反馈可以帮助你对产品进行调整,并将精力集中在相关功能上,在产品设计和开发中具有指导作用。此外,你还能更好地了解目标受众,借此扩大客户群体。

模板十一:“您想通过我们的产品解决哪些问题?”

使用场景:用户之所以会成为客户,是因为他们需要通过你的产品解决某个具体的问题,而每个人需要解决的问题不尽相同。知道客户需要解决什么样的问题,就对客户期望有了一定的了解。无论客户是“推荐者”“被动者”还是“贬损者”,都可能会遇到同样的问题。这个问题有点类似于市场调研,不论你在产品发布前是否做过功课,它都能帮你完善产品性能、增添新功能或完全重塑产品
“贬损者”的答复可能会更加深刻,因为批评总是来得更加详尽、更具说服力一点。跟上面一个问题一样,这个问题能够帮助你了解目标受众,有助于确定潜在的目标客户。

模板十二:“您为何选择我们的产品而不是其他竞争产品?”

使用场景:竞争企业之间总是会相互比较,为了让自身产品更具吸引力,他们会花费大量时间和财力为产品增添新功能。但是,你的产品到底有哪些地方受客户青睐,让他们选择你而不是你的竞争对手呢?是价格低、操作简单、反应快、选择多还是其他呢?通过这个问题,你可以确定究竟是什么让你在竞争中脱颖而出,以便进一步开发和利用这一优势。

显然,即使是你最出色的产品功能,也根本满足不了“贬损者”的需求,因此,他们对这个问题的答复会很有意思。另外,如果他们作了补充回答,你还能借此搞清楚他们为什么转向你的竞争对手。

模板十三:“我们如何能让您更满意?”

使用场景:对于企业来说,NPS调查最大的价值之一就是让其有机会促进反馈循环,向客户表示你非常关心你对他们产品使用感受。

客户成功经理可以利用答案中提供的信息与客户建立起有效关系,尤其是与“贬损者”客户的关系。如果能够迅速对反馈采取行动并为客户提供独特的解决方案,你会发现有可能将“贬损者”变成热情的“推荐者”。

 
四、NPS调查开放式问题感谢信

感谢信是向客户表达谢意的好方法。毕竟他们花时间作答,帮你完成了NPS调查,值得你感谢。下面列出了三个感谢信的模板(分别针对三种类型的客户),可以在NPS调查结束时使用。

模板十“推荐者”——感谢信

“感谢您的反馈意见。很高兴得知您是(我们的公司或产品)的支持者。您的反馈意见将帮助我们发现改进(我们的公司或产品)的新机会,确保您拥有最佳的体验。”

模板十五:“被动者”——感谢信模板

“感谢您的反馈意见。我们的目标是尽可能创造最好的产品,您的想法、见解和建议将在很大程度上帮助我们发现改进的机会。”

模板十六:“贬损者”——感谢信模板

“感谢您的反馈意见。我们高度重视来自客户的所有想法和建议,无论是表扬还是批评。将来,我们的团队可能会与您联系,以了解更多信息,让我们知道如何进一步改进(我们的产品或服务)以超出您的期望。”

 
五、NPS调查感谢信:后续跟进模板

模板十七:“您最喜欢(公司名称)的地方是什么?”
使用场景:“推荐者”后续跟进模版
信息:“(客户姓氏)先生/女士您好,
我们非常高兴得知您对我们公司感到满意,并希望保持这种状态。您能否让我们知道您最喜欢我们公司的地方是什么?我们很想听听您的想法。谢谢您的宝贵意见!”

模板十八:“(公司名称)如何能做得更好?”
使用场景:“被动者”:后续跟进模板
信息:“(客户姓氏)先生/女士您好,
感谢您回答我们的调查问题。您的分数表明我们可以做得更好,如果您可以告诉我们如何能改善您的体验,我们将万分感谢。期待听到您的想法。感谢您的反馈意见!”
 
模板十九:(公司名称)如何能改善您的产品体验?”
使用场景:“贬损者”:后续跟进模板
信息:“(客户姓氏)先生/女士您好,
很遗憾您对我们公司并不是特别满意,但我们想要改进,以更适合您的业务需求。请让我们知道出了什么问题,我们如何才能改善您的产品体验?感谢您的反馈意见!”


六、个性化调查的重要性

持续聆听并寻求反馈,会让客户感到他们参与了产品或服务的塑造。要明确自己的目标,设计个性化调查模板,根据收到的反馈信息及时优化产品或服务,不断提升客户体验!