借助NPS获取商业成功的17个案例

为什么要做NPS调研?

在产品功能逐渐趋于重合的大趋势中,专注优化用户体验,从中建立核心竞争力,找寻新的增长点,已经成了很多公司产品经理的日常关注的点,而此时NPS调研就显得尤为重要了,往下看:


1.NPS调研分值越高,代表产品的忠实用户占比越高(推荐者占比越高),我们可以维护好客户忠诚度较高的用户,为他们创造更多转介绍场景,帮助产品增长裂变

2.产品经理设置开放式调研问题,获取用户打分的真实原因,深挖用户对产品的真实反馈,从反馈的细节中建立产品的核心竞争力,从而保证产品的市场占有率

3.通过用户的反馈,进行产品功能优化迭代,进一步提升用户体验,提升NPS分值让忠实用户占比越来越多,形成良性闭环
从一定程度来讲,NPS分值可以衡量一个产品的增长趋势,给产品经理一些产品优化和排期上的决策,也能在反馈中获取更多客户意见,提升用户的使用体验。

国内阿里云、携程、创客贴、网易、平安证券、抖音小店、知乎盐值、石墨文档、挖财、e签宝、SIMBOSS、AXUER中文社区 等等都将NPS列为重要调研指标。


如果你的公司/产品还未开始NPS调研,或许你可以看看下面的案例。帮你找到开启NPS调研的信心!

1.零售行业:苹果公司

苹果每年对所有购买苹果产品的客户发送电子邮件,进行NPS问卷测试,回收率了300万份NPS问卷,在发现一个贬低者(detractor,对NPS打分在6分以下的),经理必须在24小时内给这个人打电话,探明原因,采取措施,形成管理闭循环。苹果内部的NPS研究者发现,只有在24小时之内与贬低者的沟通和积极处理,才导致这些贬低者在未来最有可能再次购买苹果产品,在这个时间段与贬低者的沟通,每个小时就能给苹果带来1000美元的收益。苹果副总裁罗恩·约翰逊曾说过:“我们要求所有领导者都习惯使用NPS系统,它帮助我们把重心放在我们的使命上,每天、在每家店铺,充实顾客与员工的生活。”


2.互联网行业:石墨文档

石墨文档,一家云端实时协作的企业办公服务软件,在线注册人数已突破5000万人,2020年突如其来的疫情,让其用户呈现5、6倍的激增,用户快速增长之余,这家以打磨产品体验为核心理念的公司,也注意到了NPS调研对产品发展和用户留存的重要性。通过NPSMeter,发起只对老用户做的NPS调研,收集到了2万多份及有价值的客户反馈,帮助产品经理和研发小伙伴更了解用户,更好的迭代    


中国移动于2015年正式引入NPS(净推荐值)考核指标,启动经营策略转型,试图通过重视客户生命周期管理,培养忠诚客户。在此之前的2014年8月,中国移动耗时半月在广东、北京等10个省市进行用户满意度调研。在调研报告中,中国移动称其NPS值为39.7%,而4G业务NPS值则为48%,两项NPS数值均远高于行业平均水平。


4.教育行业:小猿搜题


小猿搜题的员工一直在监控它的  NPS(净推荐值) 数据。为了把数据分析得更加细致,他们把NPS打0分的用户行为进行了抽样分析,最终发现,虽然小猿搜题的 slogon 叫「初高中拍照搜题利器」,但是却有大量的小学生用户在使用产品。产品并没有为小学生做任何的产品上的优化,所以造成了这部分用户没有被很好的满足。所以,产品在内容和搜索算法上针对小学生做了特别优化,同时将产品的 slogon 修改成了「中小学拍照搜题利器」。如果没有细致的NPS数据分析,可能就会错过了几千万的潜在用户


5、互联网行业:SaaStr年会

SaaStr是全球影响力最广的面向SaaS企业创始人、高管和企业家的交流社区。到2019年, SaaStr年会的NPS值比2018年提升30个点,随即举办者迎来2020年会预售门票销量陡增。将NPS提升30个点真的有用吗?门票年销量同比增长了204%。

案例来源:At SaaStr, Our NPS Doubled. Then, So Did Our Ticket Sales.

6、saas行业:e签宝

e签宝是中国互联网电子签名行业领跑者。为客户提供具有法律效力的电子合同全生命周期服务。用户数量庞大(服务500万家企业),通过使用NPS调研使用者在完成电子签章后的感受和反馈,帮助产品更好的迭代和优化。

7、服务行业:麦格理电信集团(Macquarie Telecom Group)

麦格理电信集团是一家总部位于澳大利亚的数据中心、云、网络安全服务商及电信运营商,其主要客户包括大中型企业和政府。麦格理发现提高NPS得分后,客户留存率和交叉销售额(或叫做追加销售额)都随之上升,并且销售回款天数缩短。

案例来源:2016年度大会

8、影视娱乐行业:A&E Television

下方图展示了A&E公司中电视节目的收视率与NPS值有强相关关系。NPS分值高则收视率高,反之亦然。

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9、电商行业:eBay公司


如下图所示,eBay营业收入前六的市场中,推荐者的月均累计商品购买总额(GMB,按营业收入额计算)始终高于贬损者。推荐者的消费能力高于贬损者大约2.5~3.5倍,eBay始终将NPS和营收挂钩。


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10、航运行业:丹麦马士基集团(Maersk)

Maersk发现NPS得分每提高4个点,客户将增加1%的额外航运需求。局部地区的NPS表现能通过培训来提高,在Maersk,地方分支机构可以选择在当地建立客户体验管理部。选择建立客户体验管理部的55个地方分支机构获得了为期三天的客户体验提升方法培训课程。随后,Maersk对比了已建立客户体验部和未建的地方分支机构的NPS表现,发现前者比后者的NPS得分高10个点。

11、金融行业:澳洲健康保险服务商nib


nib健康基金是澳大利亚领先且发展最快的健康基金之一,在其公司内,NPS贬损者流失的风险是推荐者的1.5倍,且推荐者占比每增加1个点,客户终止合同的风险就降低7.8%。


12、服务行业:法国Orange电信公司

法国Orange公司发现NPS与客户的流失倾向高度相关。

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案例来源:Orange France – Using NPS as a Lever for Organizational Change


13、金融行业:美国前进保险公司(Progressive Insurance)


前进保险公司发现NPS和保险客户留存率有显著相关。下方留存率与NPS分布图中有三个关键点:其一,保险合同周期(policy life expectancy)与NPS值呈线性相关关系,所以当我们耗费大量成本去监测、评估NPS值趋势、按分值区间采取提升措施时,我们实际上就是在为延长保险合同周期作投资。


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14、服务行业:外包公司将销量和收入与NPS相关联

Teletech公司(全球呼叫中心外包运营商)的报道称,当公司实施NPS客户体验管理流程之后:
NPS得分提高了20%…此外,业务销量和营业收入取得了显著增长,不仅聊天销售的转化率提高了62%,而且来自聊天互动业务的营业收入增长了51%。

15、消费品行业:喜力啤酒公司(Heineken)将营业收入与NPS值挂钩

将营收与NPS值挂钩,因为他们发现推荐者的消费额是贬损者的2.5倍

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16、电商行业:斯道拉·恩索集团(Stora Enso) 

是纸浆与成品纸制造商, B2B平台。公司致力于转化贬损者。Stora Enso将77%的贬损者转化为被动者和推荐者,随后对同组客户进行直接对比,发现这些“转化者”的购买行为发生了变化:
  • 依然属于贬损者的客户——人均消费额跌了36%
  • 转化为被动者的客户——人均消费额涨了16%
  • 转化为推荐者的客户——人均消费额涨了25%
案例来源:Syngro

17、服务行业:英国天然气公司(British Gas)

英国天然气公司是英国最大的天然气供应商,他们采用NPS来改善家用暖气安装业务的业绩,这项业务此前严重亏损。通过对全部安装工进行NPS体系培训,每天公布75个业务区以及所有安装技工销售顾问的NPS得分。成果是显著的:两年内NPS得分从45%涨到了75%,业务线的坏账降低了90%,现金流转正,收入年激增到30%。


以上案例配图为网上整理+NPSMeter自有客户案例


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