如何做NPS归因分析?快速定位重要“因子”


NPS调研结束后,面对几百、上千甚至上万条用户打分的反馈,您需要找到:

1、对NPS分值影响较大的反馈

2、改善后,可以大幅提升NPS分值的反馈

但这看着就是一个庞大的工作量,有不少用户就提出:“NPSMeter可以做一个NPS归因分析功能,排出各因素对NPS分值的贡献度”,不得不说这个想法很棒!


经过技术的努力开发,“归因分析”功能上线,它会自动分析反馈,给您两个比较重要的数据:

1、各因素对NPS分值的贡献度

2、改善单项因素后NPS分值的提升空间



通过这个归因分析功能,您就可以准确的定位到对NPS贡献最大的几个因素,以及改善哪个因素给NPS分值带来的提升最大。当给其他部门提优化的时候,也可以拿出有力的数据支撑,沟通也变得更高效。


位置:您可以在NPS的问卷中,找到“归因分析”



如何使用归因分析?

归因分析中,选择“因”即可得到分析结果,“因”包含了四个数据来源:问卷问题、反馈分类、观点分析、词频分析。这四个来源的“因”各不相同,分析的灵活性也不一样。下面以问卷问题为例,帮您快速上手归因分析功能。



1、“问卷问题”的归因分析

您的NPS调研包含了多个问题,当您想要分析这些问题的反馈对NPS分值的影响时,就要选“问卷问题”。如上图,我们选:“影响您评分的主要因素是?”--这个问题来进行归因分析,得到了各因素的贡献度分析结果:



从结果可以看出,“功能”对NPS分值的贡献度为33.84%,所以可以推断出因为产品功能好,让大部分的用户打分高。而“价格合理”对NPS分值的贡献度为-1.38%,初步结论:该因素的负面反馈数大于正面反馈数,导致贡献度为负数,拉低了整体的NPS分值。

只看贡献度还不够,我们还为您统计了因素改善价值分析结果:



因素改善价值分析,可以让您知道改善哪些因素后,会对整体分值的提高发挥最大价值,旨在帮你做出最佳的决策。我们从上述数据可以看出,“价格合理”这个因素,改善前贡献度为-1.38%,改善后可以提升到32.33%,比其他的因素改善后得到的提升要高很多。可以优先考虑改善它。

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2、“反馈分类”的归因分析

分析的灵活性很强,您可以自行决定要对哪些因素做归因分析。比如当您在“反馈列表”看完所有用户反馈后,发现至少有10种因素对NPS有影响,但是您通过看数据得知:页面流畅、价格高、广告多、转介绍,这四类反馈占比很高,所以您想对这四个因素做一次归因分析。

这种情况您就可以选择“反馈分类”了。如何操作?先在“反馈列表”栏目,点击“标签管理”,添加你要做分析的因素标签。如下图所示



然后在反馈列表栏目,找到用户具体反馈的内容,点击“标签”,把用户反馈的内容关联到对应的标签里。(1个用户可以关联多个标签)


最后点击归因分析栏目,选择“反馈分类”,就可以看到归因分析的结果。



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3、“观点分析”的归因分析

观点分析栏目是通过AI算法,抽取用户反馈的关键词形成批量的观点,如下图所示。当我们在归因分析中选择“观点分析”这个数据来源的时候,无需操作其他,归因分析会自动选取观点分析中的前5个观点进行分析。(抽取逻辑较复杂,篇幅有限不做赘述)



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4、“词频分析”的归因分析

跟观点分析一样,词频分析栏目会自动抽取用户反馈的关键词形成批量的观点,如下图所示。当我们在归因分析中选择“词频分析“的数据来源时,也无需操作其他,归因分析会自动选取前5个观点进行自动分析。(抽取逻辑较复杂,篇幅有限不做赘述)





掌握了上述内容后,您就可以通过NPSMeter归因分析,快速定位重要的“因子”,用科学的方法衡量NPS调研结果。进而帮您提升NPS,打造更好的产品,让您的业务不断增长。


疑问解答

Q:归因分析收费吗?
A:点击注册NPSMeter免费版即可使用所有功能

Q:如何联系客服?
A:欢迎添加客服微信号:nosmeter-zhushou




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